As reclamações são apresentadas por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital.
Deve indicar-nos:
· Nome completo do reclamante e, se aplicável, de quem o represente
· A sua qualidade: tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado
· Dados de contacto
· Cópia do documento de identificação
· Descrição dos factos, com identificação dos intervenientes e da data em que ocorreram
· Referência ao contrato a que a reclamação respeita
· Data e local da reclamação
Prazos que nos vinculam:
· Faltando elementos essenciais, comunicamo-lo em prazo não superior a 5 dias úteis e convidamo-lo a supri-los
· Respondemos por escrito no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da recepção da reclamação ou dos elementos em falta
· A resposta é fundamentada, indica as disposições legais e contratuais aplicáveis e é redigida em linguagem clara
· Não satisfazendo integralmente a sua pretensão, indicamos-lhe as opções de que dispõe para prosseguir
A apresentação de uma reclamação não tem qualquer custo para si.
Pode dirigir-se ao Provedor do Cliente quando:
· Não lhe tenha sido dada resposta no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da recepção da sua reclamação; ou
· Tendo sido dada resposta, discorde do seu sentido
O Provedor aprecia no prazo máximo de 20 dias úteis, prorrogável para 30 dias úteis em casos de especial complexidade. Sem qualquer custo para si.
Pode apresentar reclamação à Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros desde que:
· A tenha apresentado previamente à BALUARTE e não tenha havido acordo quanto à sua resolução, nem através da nossa função de gestão de reclamações nem através do Provedor do Cliente; e
· Não esteja pendente noutras instâncias; e
· Não lhe tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis ou discorde do sentido da resposta recebida
Apresenta-se preferencialmente através do formulário disponível no Portal da ARSEG. O procedimento é gratuito.
A apresentação de reclamação à BALUARTE, ao Provedor do Cliente ou à ARSEG não prejudica o seu direito de recorrer aos tribunais nem a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios. Os nossos contratos prevêem a possibilidade de recurso a arbitragem, nos termos da lei.